Success Story PHL Logistik GmbH – Disponent CRM

m den Akquise-Prozess im gesamten Unternehmen zu systematisieren, suchte die PHL Logistik GmbH im Jahr 2014 eine leistungsfähige Vertriebssoftware – ein so genanntes Customer Relationship Management System, kurz CRM. Damit sollte nicht nur die Neukundengewinnung, sondern vor allem auch die Pflege der Bestandskunden intensiviert und wesentlich effizienter gestaltet werden. „Bestandskunden spielen bei unseren Vertriebsaktivitäten die Hauptrolle, denn die bestehenden Beziehungen lassen sich meistens noch deutlich ausbauen“, weiß Ines Franke, die bei PHL im Vertriebsinnendienst arbeitet.

Mit DISPONENT CRM von Weber Data Service fand PHL eine Lösung, die sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren ließ. Schließlich arbeitet PHL schon seit vielen Jahren mit dem durchgängigen Transport- und Warehouse Management-System DISPONENTplus, das ebenfalls von Weber Data Service stammt. Sämtliche Warenbewegungen werden bei PHL durch die Bielefelder Software gesteuert und abgerechnet. Alle getätigten Umsätze, Relationen und Kundenvereinbarungen sind somit an einem zentralen Ort gespeichert und stehen DISPONENT CRM für Statistiken und gezielte Marketing-Aktionen zur Verfügung.

Zielgenaue Ansprache

DISPONENT CRM ist ein Ergänzungsmodul, das speziell für den Bedarf von Logistikdienstleistern entwickelt wurde – 2015 wurde es bei PHL installiert. „Neben der praxisorientierten Funktionalität überzeugte uns die übersichtliche Gestaltung der Arbeitsoberflächen“, erklärt Karin Müller, die gemeinsam mit Ines Franke zu den ersten Anwendern der CRM-Lösung gehörte. CRM erschöpft sich hier nicht nur im Sammeln von Daten über Tätigkeitsfelder, Größe oder finanzielle Situation bestehender und potenzieller Kunden. „Darüber hinaus generiert das System Erkenntnisse über die Gesamtsituation des Unternehmens und seines Bedarfs aus Sicht der Entscheider“, betont Poelmeyer.

Nur wer seinen Kunden kenne, kann ihn individuell ansprechen, Bedürfnisse wecken und Verkaufschancen realisieren. DISPONENT CRM unterstütze sein Team im gesamten Prozess der Kundenkommunikation von der zielgenauen Ansprache, über die Begleitung konkreter Verkaufsprozesse, bis hin zur Betreuung im Kundenservice. „Mit dem Modul ist es für uns jetzt sehr einfach, Serienbriefe, Angebote, Kalkulationen oder Kampagnen zu gestalten und zu verschicken“, bestätigt Franke.

Einfacher Workflow

Um Kunden und Interessenten optimal ansprechen zu können, müssen alle relevanten Abteilungen ihre Aktivitäten auf den Kunden ausrichten. „Maßnahmen müssen abteilungsübergreifend abgestimmt und für andere transparent sein, zumal bei PHL jedes Team-Mitglied den Vertrieb aktiv unterstützt“, erklärt Poelmeyer. Vor diesem Hintergrund haben bei PHL alle Büro-Mitarbeiter Zugriff auf die Kundendaten.

Bestimmte Aufgaben können dabei direkt an Kollegen delegiert werden. Die entsprechenden Aufträge erscheinen dann automatisch als Meldung am jeweiligen Arbeitsplatz. „Wenn ich mit einem Kunden telefoniert habe, muss ich nicht unbedingt auch das daraus resultierende Angebot schreiben“, gibt Franke ein Beispiel für die einfache Art der Arbeitsteilung.

Ganzheitliche Sicht

Auch die Erinnerungen und Wiedervorlagen laufen bei PHL jetzt digital und automatisch. Die Kundenakte in Papierform beziehungsweise „Zettelwirtschaft“ hat bei dem Logistikdienstleister ausgedient: DISPONENT CRM fasst sämtliche Daten eines Kunden aus Marketing, Vertrieb und Customer Service in einer elektronische Akte – kurz E-Akte – zusammen. „Das verschafft uns eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und seine Wünsche, noch während wir ihn am Telefon haben“, sagt Müller. Auf diese Weise habe man bereits so manches Zusatzgeschäft gewonnen, wobei der Fokus klar auf der Lager- und Kontraktlogistik liegt. „Wir wollen für unsere Kunden nicht nur die Transporte übernehmen, sondern nach Möglichkeit der Komplettanbieter für die gesamte Logistik sein“, gibt